曝光|霸王条款诱骗消费 造成用户损失 携程网遭投诉

导读

近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“携程网”的投诉称预订酒店无法取消退款、诱骗旅客消费、造成用户损失等等。此外，针对携程网存在的问题，中国电子商务研究中心（微信号：i100ec）推出了相关专题——《携程被曝存"支付漏洞" 引发互联网安全问题》

在2016年中旬的时候，我和我的朋友们决定2017年下旬去摩洛哥自驾游，中间经停巴塞罗那呆三天，为朋友拍婚纱照。所以我们在2016年9月14日在携程网预订了2017年1月21日重庆-多哈-巴塞罗那和2017年2月4日卡萨布兰卡-罗马-重庆的机票。并且在另一网站预定了2017年1月24日巴塞罗那-马拉喀什的机票。

但是，2016年10月25日携程用邮件通知我们：重庆到多哈（中转）的航班时间调整通知，并且在11月初电话通知我们：卡萨布兰卡-罗马-重庆是否改签，并称如不改签只能退款。

由于订票与出发时间间隔四个月，我们不得不同意携程向我们提出的改签要求，并叫携程发个邮件告知我们具体时间。在出发前一天，通过手机订单查询，打印机票行程确认单。但是当我们抵达机场乘坐飞机回国时，发现携程称之为取消的航班在机场出现，但因改签过不能二次改签，延误了回国时间。

以下为全国各地的“携程网”用户向我们发来的部分投诉案例内容：

案例一：“携程网”被投诉称预定酒店因平台原因无法取消

李先生于1月4日在携程旅游网预订了1月28-31号的曼谷假日酒店，订单号：2919393133。

家里因父亲病危无法继续前往入住，于1月22号申请取消酒店，已上传相关医院病危通知单，已在携程预订的另外一家曼谷亲子酒店已取消成功，但假日酒店携程已曼谷假日酒店不同意为由不给取消并退款。

于是我自行和曼谷假日酒店联系核实，该酒店回复可以取消，需要携程发邮件到预订部就可取消，反馈携程后他们坚持说对方不同意为由拒绝取消。

案例二：“携程网”订票未成功不通知  百般推卸责任

　　2017年1月21日柳小姐帮别人在携程网上买了一张1月23日从重庆北到万州的高铁票，而且付款成功，订单号：3182495181。

　　23日到火车站了，突然收到账户退款的通知，然后我登录携程网发现购票失败，在21日到23日期间我未收到任何短信通知，也未收到任何关于购票失败的信息。

　　然后我就打电话咨询第一个客服这到底是怎么回事，他刚开始告诉我说因为身份证核验未通过(之前买过其它火车票高铁票都能成功取票)，购票失败，我说这么重要的信息你应该发短信通知啊，客服就说我发了短信但是发送失败，我就说那这么重要的信息发短信不成功你应该打电话啊，你们作为一个企业不能找理由推卸责任啊，然后他就说她会找专业人员来给我解决，三十分钟后给我回电话。

　　然后第二个客服给我处理的时候，当时她否定第一个客服的说法，她说我们这边短信是发送成功的，第一个客服这么说是因为没有权限查看不了，如果你确实未收到短信，你先让运营商出具一份21号确实未收到购票失败短信的凭证。当时我听了就很生气，这不就是坑我们老百姓嘛，明明是他们自己的错非要找各种借口推卸责任，欺负我们老百姓不懂，别人还会以为是我故意不帮买票，我不知道如果我拿到凭证后还会有什么样的借口。

案例三：“携程网”工作人员失误造成用户损失

　　林女士1月6日在携程网订机票，订单号：3028803916。

　　由于有事需更改时间，改为1月31日，1月23日拨打携程客服更改，工作人员告知登记更改后一个半小时仍未更改，导致票价上涨八百元。再次拨打客服，人员道歉表示可考虑满意度退200补偿。

　　为什么他们工作人员造成的损失要消费者来承担，现在的诉求是要求全额退款，携程客服回复态度恶劣，表示不论怎么投诉最高也只赔偿200元。已通过其他网站购买机票比携程便宜200，但当时改签的价格是4000出头，本来4200可以解决的问题，现在花了4600再次购买，之前的机票还未退款，如退款需承担500元手续费。

案例四：“携程网”云抢票服务涉嫌误导诱骗消费

　　任先生认为360手机抢票浏览器和携程旅行推出的云抢票服务涉嫌误导诱骗消费，订单号：3198688283、3120285577。

　　一方面提示随时可以取消，一方面提示全额退款。抢不到票的情况下，我取消的2个订单，每个订单扣了15元手续费。在退款短信里送什么70元的补偿劵到我的账号，我前面从来没有在携程注册账号。后来我到携程注册自己的手机号，也查询不到任何订单服务，打电话也查询不到订单。

案例五：“携程网”称预定酒店无法退款是霸王条约

　　裘先生于2017年1月14日在携程网上替朋友预订了默尔斯凡德瓦克酒店，入住日期为德国默尔斯当地时间2017年1月19日14:00以后，共一晚，订单号：2945205432。

　　但是由于朋友在还未到达酒店前，托人去该酒店查询预订信息，得知并没有他的信息，所以他在别处办理了酒店。我要求携程网取消该订单，并返还预订费用，可携程客服称该订单无法取消，我支付的费用无法退还。

　　预订酒店在还未到达入住时间却不得取消。这种一旦预订不得取消的霸王条约我无法接受。

案例六：“携程网”平台问题造成用户行李丢失

　　姬女士于2016年11月在携程预订2016年12月19日阿根廷到上海机票，此行程有2段：阿根廷-马德里(阿根廷航空)，2马德里-上海(东方航空)，并收到携程发来预订成功信息及机票信息，订单号：2821481708。

　　在12月19日当日登机时，阿根廷航空公司工作人员说携程给我的机票号已经取消不存在，但系统里有另一个订单(此订单信息不是我本人预订)，飞机还有位置可以让上飞机。因为怕下一程出现问题，立即跟携程确认：该机票号是否正确，一定不能再出问题。当时携程答复肯定没问题。

　　12月20日在马德里登机时，工作人员说该机票号不存在，被拒绝上飞机。但中转时行李是不拿的，行李当时也没拿到。那时候是中国时间晚上，无法联系携程。第二天一早再联系携程，告诉我再买张机票先到上海，再查询行李。

　　于21日买了机票22日到上海，当日在浦东机场查询了T2，T1航站楼，没有我行李信息。后面我在调查这次行程机票出现问题的原因，航空公司给的paper显示有2次订单信息。我付款的订单被取消了。我本人不知道第二次订单的信息，携程也从未告知。

　　事情到现在已经近一月，携程一直说在调查，最初说是他们的错误导致我被拒上飞机并丢失行李(我本人有电话录音他们承认错误)，现拒绝承认他们的操作失误，说是航空公司换开了我的机票号没有告知我。我这里有航空公司给的paper证明，及后面跟阿根廷和马德里机场联系的邮件，及跟携程的电话录音。不理解携程作为大公司，面对自己的失误，一再拖延，掩盖错误的行为。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

　　消费者遇去哪儿网的消费问题，均可通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉，或通过新浪官方微博(电商维权顾问)、官方微信(网购投诉平台：DSWQ315)向我们反馈问题，我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。

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